Выездной шиномонтаж в Москве1 Июня, 2018

Как вывести убыточный бизнес в плюс, а потом за полгода увеличить прибыль в 2,5 раза при тех же расходах в сверх-конкурентной нише?

Как из убыточного бизнеса на костылях с выручкой 300 тыс и результатом в -100 тыс сделать прибыльную бизнес-конфетку, увеличив оборот до 1,500,000 в месяц и прибыль — до 500,000 руб? Обращайтесь в Интроверт Маркетинг ;)
visibility183 forum0
Алексей Хан
Предприниматель

Начнем с того, что ниша "выездной шиномонтаж" — это сущий ад. 

За 10 месяцев работы над проектом мы повидали все — DDoS, фишинг, заказные ложные вызовы, скликивание с десктопов и мобильных, откровенное воровство креативов, массовая бот-атака на сайт для ухудшения статистики поведенческих факторов и снижения позиции в SEO — словом, много чего.

Помимо всего вышеперечисленного, топовые конкуренты сидят на этом рынке уже десятки лет, заняли свою долю рынка, вышли в топы в SEO, собирают сливки. При этом карма домена также играет существенную роль. 

Мы провели простой эксперимент: проверили, сколько стоит клик на наш сайт и на сайты конкурентов, так вот разница примерно следующая: у нас клик стоит 500 рублей, у конкурента — 300 рублей. 

Можете, кстати, тоже таким образом посмотреть, насколько ваши конкуренты круты в плане кармы домена — для этого достаточно просто по одному ключу сначала вбить в объявлении свой домен, а потом — конкурента, и сравнить ставки (UPDATE: этот способ был актуален до тех пор, пока Яндекс не изменил правила — теперь ставка выставляется за охват, а не за позицию).

Отдел маркетинга, или Отдел непуганых идиотов

В ужасном. Если разделить весь бизнес на несколько самостоятельных функциональных единиц, получится примерно следующее: отдел маркетинга, отдел продаж, мастера-шиномонтажники, менеджмент.

Начнем по порядку. В так называемом отделе маркетинга сидел один человек — фрилансер по имени Сергей. Опыт работы — нулевой. За фиксированную ставку в 35,000 руб в месяц он больше года делал вид, что ведет контекст и при этом занимается SEO для трех проектов одновременно: RemontKoles и два интернет-магазина детских товаров.

Скриншот отчета Сергея

Выше вы можете увидеть скриншот ответа Сергея на мою просьбу выдать отчет об эффективности его рекламных кампаний.

Что можно сказать о "специалисте", который в конкурентной нише в Москве на весь поиск выдает в общей сложности 70 ключевых фраз по 10 базисам, а результат его работы — звонки за 1500 рублей? Чтобы было понятно, почему звонки за 1500 руб — это жесть, дам средние цифры на тот период:

  • Конверсия отдела продаж: 50%
  • Средний чек: 3500 руб 
  • Средний флекс расход на заказ: 1350 руб. (30% мастерам и 450 расходы на топливо и материалы — кстати, эти цифры никто не знал, как вы понимаете, мы считали и выводили все сами

Путем нехитрых вычислений получаем, что каждый заказ обходится компании в 3000 рублей, или минус 850 рублей из кассы. И это при том, что есть еще постоянные расходы (офис, зарплаты, телефония и т.д.).

А вот небольшая вырезка из большого письма с отчетом по аудиту работы этого горе-специалиста:

Письмо Сергею

Думаю, я достаточно красочно показал, насколько все было печально в вопросах маркетинга.

Отдел продаж, или Лебедь, рак и щука

Присаживайтесь поудобнее, потому что сейчас начнется еще большая жесть. Дабы не расписывать все в деталях, так как на это ушло бы несколько дней, я опишу вкратце большими мазками.

Процесс работы менеджера по продажам (ниже наглядный скриншот из реальной переписки):

  • Принимает звонок от клиента — каждый раз как будто в первый (ни скриптов, ни примеров, ни стандартов)
  • Передал заказ кому-нибудь из мастеров — выбор мастера происходил путем тыкания пальцем в небо. 
  • Отписался в чат в WhatsApp по формату: "звонок.спустило колесо 17 радиус. Геворг поехал на заказ"
  • Записал себе на бумажку новый заказ и кому его отдал - в том же формате
  • Через два часа сам позвонил мастеру, узнал о результатах и снова отписал в чат: "2500, запаска"
  • Несколько раз в сутки руками составляет общую сводку за день и отправляет в чат по запросу руководства, а также по расписанию строго три раза в день: в 12:00, в 16:00 и в 23:00.
  • Раз в 1-2 недели (и то из-под палки) менеджер заносит все бумажные записи о заказах в amoCRM, при этом заносятся все звонки без разбора — успешные, слитые, корпоративные и частные — и все под статусом "успешно завершено".
  • При этом работает с 7 утра до 11 ночи. Без преувеличений.
Чаты в вотсапе ремонтколес


Из-за того, что никто не следил и даже не объяснил менеджеру, как передавать заказы мастерам (как ни парадоксально, но во всех машинах стоит Глонасс, который отслеживает каждую стоянку, время стоянки, передвижение в реальном времени и так далее), мастер, который хоть и свободен, но при этом находится на юге, едет в другой конец Москвы в Красногорск, тогда как в 15 минутах оттуда уже стоит наш мастер, который освободится через 10-15 минут.

Это приводит к перерасходу топлива и времени, а значит к сливу заказов, так как вместо того, чтобы работать с заказами в одном районе, менеджер посылает мастеров в другие части города.

При чем тут "Лебедь, рак и щука", спросите вы?

У бедного менеджера нет списка должностных инструкций, в виду чего 90% операционных задач (когда отписаться, куда написать, кому написать, что и в каком формате написать, как делать сверку, сначала передавать заказ и потом отчитываться или наоборот и так далее) превращались в мутную кашу в голове из-за разных указаний от разных людей — над менеджером по продажам стоит управляющий и владелец, которые зачастую дают разные указания.

Шиномонтажники-мастера

Думаю, достаточно будет сказать, что в первый же сезон, который мы работали вместе, удалось выявить, что мастера в сговоре с диспетчером своровали у компании почти полмиллиона рублей из кассы, воспользовавшись косяками в процессах.

Поскольку вся информация о заказах и отчеты по бизнесу проходили через человека (менеджера), он в свою очередь получал заказы, распределял заказы и отчитывался по заказам, и больше никак и нигде эти данные проконтролировать и даже посмотреть было нельзя, этот самый менеджер и был самым узким местом (именно в плане работы с мастерами, а так этих узких мест там вагон и маленькая тележка).

Управленческий отдел

Классический пример предпринимателя, который вроде собрал команду, а вроде с утра до ночи на нервах, раздает указания, пытается контролировать все своим вниманием, ругается, нервничает, и при этом других людей точно также нагружает задачами, которые должны выполняться автоматически и не руками человека, а руками системы, которые уже давным-давно изобретены.

Отчеты по бизнесу, как уже было сказано выше, получались путем ручного сложения-умножения данных, полученных мониторингом хаотичного смешенного потока сообщений в чате. Думаю, не нужно объяснять, почему каждый месяц возникала проблема, что расход на цифрах не сходится с фактическим расходом, а выручка на цифрах больше реальной выручки.

Руби с плеча и делай заново

По пунктам в кратце, что мы сделали суммарно за прошедшие 10 месяцев.

Маркетинг:

  • С нуля проработали семантическое ядро, собрали более 100 тыс запросов (в общей сложности за все время).
  • Переписали сайт с нуля. Раньше была обычная HTML-страница, не оптимизированная под мобайл. Переписали на DJango, поставили движок для SEO, переделали основную страницу под мобайл, добавили триггеры, кнопки, эффекты, прописали новый оффер.
  • Поставили динамический коллтрекинг от Calltouch, чтобы отслеживать, откуда идут звонки, по каким ключам звонят и сколько стоит звонок с каждого источника. 
  • Переделали все настройки в Mango, сделали так, что все звонки автоматом транслируются в amoCRM, включили запись разговоров, распределение по менеджерам.
  • Проработали полностью SEO, сделали тысячи страниц под разные запросы, подключили крад-маркетинг (отзывы, посты на форумах и тд), создали страницы организации на Яндекс.Картах, Google Maps и в 2Gis.
  • Создали собственный чат-бот, который в режиме реального времени каждый час с 9 утра до 12 ночи отправлял полный отчет по бизнесу, при этом отдел маркетинга получал один отчет, диспетчеры - другой, управленческий - третий: с разграничением доступа к информации.

Отдел продаж:

  • Прописали скрипты продаж
  • Создали документ, где собрали и прописали до мельчайших деталей все должностные инструкции и обязанности менеджера по продажам — со скриншотами, стрелками, комментариями и пояснениями, с примерами, с точными требованиями и т.д.
  • Создали базу успешно принятых заказов, чтобы на реальных примерах включать записи разговора и показывать человеку, что мы имеем в виду и почему конверсия одного менеджера - стабильно 70-80%, а у него - 30-40%.
  • Внедрили все процессы в amoCRM, соединили amoCRM с чат-ботом, таким образом убрали необходимость менеджеру делать отчеты: убрали человеческий фактор, снизили уровень стресса и нагрузки на менеджера, убрали непрофильную задачу, сделав ее автоматически выполняемой.
  • Внедрили систему мотивации для менеджеров в зависимости от процента конверсии в среднем за месяц.

Мастера-шиномонтажники:


Нажмите «Нравится», чтобы читать
Introvert Marketing в Facebook

Я уже читаю Introvert Marketing в Facebook